La fcc exige que les centres d'appel étrangers parlent anglais aux américains
La Federal Communications Commission (FCC), l'autorité de réglementation des télécommunications aux États-Unis, réaffirme son intention de faire revenir les centres d'appel vers le pays. Depuis des décennies, les opérateurs téléphoniques délocalisent une partie de leurs services clients à l'étranger, ce qui génère souvent de la confusion, des délais et des risques de sécurité. Les agents étrangers n'apprécient pas toujours la langue anglaise parlée par les Américains.
La nouvelle proposition de la fcc
La FCC propose de limiter le pourcentage d'appels traités par des centres étrangers. Les opérateurs devraient employer exclusivement des agents capables de communiquer efficacement en anglais pour répondre aux appels américains. Les appels sensibles, comme les transactions financières, devraient être acheminés vers des centres basés aux États-Unis.
Les opérateurs devraient également divulguer le pourcentage d'appels traités à l'étranger dans leurs étiquettes de largeur de bande et déclarer régulièrement leur conformité à ces nouvelles règles.
Les conséquences potentielles
Les prix pour les services clients pourraient augmenter, car les opérateurs devraient transférer leurs activités étrangères vers les États-Unis. Ils pourraient également chercher des centres d'appel plus compétents à l'étranger ou développer des chatbots basés sur l'intelligence artificielle.