Verizon : un retour en grâce. au prix de l'expérience client ?

Verizon a annoncé un second trimestre solide, galvanisé par la direction de Dan Schulman, mais le succès apparent masque des choix stratégiques qui pourraient se retourner contre le géant américain. Les chiffres, certes encourageants, interrogent sur la pérennité de cette dynamique.

L'embellie du q2 : une façade de rigueur ?

Le groupe a enregistré une hausse de 2,8 % de ses revenus liés à la mobilité et au broadband, avec 184 000 nouveaux abonnés postpaid au téléphone, le meilleur résultat pour un second trimestre depuis cinq ans. Plus globalement, Verizon a attiré 550 000 nouveaux clients sur ses offres mobilité et broadband, une augmentation significative par rapport à l'année précédente. La diminution du taux de désabonnement, ou churn, est également un signe positif.

Toutefois, la réalité est plus nuancée. Le chiffre d'affaires total s'établit à 34,3 milliards de dollars, en baisse de 0,7 % en glissement annuel. Cette diminution est principalement due à un effondrement de 20 % des ventes d'équipements, soit 1,2 milliard de dollars. La stratégie de Verizon, axée sur la fidélisation des appareils par les clients et la réduction des subventions sur les téléphones, se traduit donc par une baisse des revenus liés aux équipements. Dan Schulman, le PDG, met en avant l'attrait des nouveaux plans Simplicity et des offres convergées Verizon One, ainsi qu'un programme de fidélité « basé sur une réelle valeur, plutôt que sur des promotions subventionnées ». Un discours qui cache une réalité économique plus complexe.

Des coupes budgétaires au détriment du client ?

Le bénéfice net a chuté de 22,9 % en glissement annuel, à 3,9 milliards de dollars, en raison de charges exceptionnelles de 1,8 milliard de dollars. La question se pose donc : Verizon a-t-il vraiment réussi, ou a-t-il simplement optimisé ses coûts au détriment de l'expérience client ? L'entreprise justifie ses résultats par une « discipline opérationnelle stricte » et une « amélioration des résultats unitaires », mais l'analyste Walter Piecyk souligne que les améliorations proviennent principalement de ces coupes budgétaires.

L'accent mis sur la rentabilité se traduit par une réduction des remises sur les appareils et une diminution du nombre de magasins physiques. T-Mobile, quant à elle, a profité de cette situation en proposant des offres plus avantageuses sur la nouvelle gamme de pliables Samsung, un argument de poids alors que ces appareils sont 100 dollars plus chers que leurs prédécesseurs. Le réseau Verizon, lui, ne montre pas de progrès significatifs, comme le confirment les rapports récents d'Ookla et d'Opensignal.

L'avenir dira si cette stratégie, axée sur la réduction des coûts, sera durable. Mais une chose est sûre : Verizon joue un jeu dangereux en espérant fidéliser ses clients grâce à une valeur perçue, alors même qu'il leur facture davantage et leur propose moins d'avantages. Le risque est de voir ces clients se tourner vers la concurrence, attirés par des offres plus attractives et un meilleur rapport qualité-prix.